[OFP] Ku przestrodze -niech żyje Orange Freedom PRO

[nowidar]

Witam wszystkich.
Od 2010 posiadam ofertę orange Freedom Pro. Przyzwyczaiłem się do arcy wolnego internetu (teren zalesiony itp.) nie zauważając za bardzo kiedy pakiet internetowy który posiadam się wyczerpał ( i tak nie było wielkiej różnicy) . Od jakiegoś czasu posiadam antenę zewnętrzna i nowszy router (CDMA ver B )co usprawniło troszkę pracę internetu. Zbiegły się też inne powody, żona częściej zaczęła korzystać internetu i zaczęła zauważać, że w połowie miesiąca internet strasznie zwalnia. Okazało się ,że w połowie miesiąca kończą się nam pakiety, więc zaczęliśmy regularnie dokupować pakiety dodatkowe, jednak te kończyły się bardzo szybko i zacząłem drążyć temat. Okazało się, że w bilingach na stronie Orange równo o 6:00 prawie codziennie naliczane są mi pakiety (dodam że pomiędzy 23:00 a 6:00 żadnego ruchu niema gdyż posiadam „szczęśliwe godziny”). No to do dzieła: wyłączone wszystkie aktualizacje, w telefonach powyłączane WIFI na noc, a docelowo wyłączany router (włączany około godziny 9:00) i jakież było moje zaskoczenie kiedy okazało się, że pomimo wyłączonego routera/modemu o godzinie 6:00 pobrane zostały mi pakiety. Pakiety ważą różnie czasem 50 kB (tych w ogóle bym nie zgłaszał) ale także po kilka ,a nawet kilkaset mega. W sumie za okres od 26 czerwca do 23 września zostały mi w ten sposób naliczone pakiety na łączną wagę 5,5 GB (mogę sprawdzić na orange online tylko 3 m-ce wstecz). Złożyłem w orange reklamacje telefonicznie , nie wiem czy ja źle wytłumaczyłem czy zostałem źle zrozumiany ala odpowiedź orange brzmiała:

„W nawiązaniu do otrzymanego zgłoszenia informuję, że przeprowadzona analiza Pana konta wykazała, iż usługa. Szczęśliwe Godziny działa prawidłowo, wykonywane połączenia są poprawnie rozliczane, zgodnie z jej regulaminem.”

Złożyłem więc ponowną reklamację z informacją ,że ja nie zgłaszałem nieprawidłowości w naliczaniu „Szczęśliwych godzin” tylko naliczania pakietów tuż po ich zakończeniu nawet wtedy kiedy ROUTER/MODEM jest wyłączony (przycisk OFF, wtyczka wyjęta z gniazda , sprawdzone brak dostępu do internetu). No i odpowiedź:

„W nawiązaniu do korespondencji skierowanej do Pana w dniu 23.07.2014 r. informujemy, że na podstawie przeprowadzonej analizy nie stwierdzamy nieprawidłowości w działaniu usługi ,,Szczęśliwe Godziny''.
Połączenia cykliczne, nawiązywane o tej samej godzinie, wskazują na ustawienia routera. Oznacza to, że Pana urządzenie nieustannie nawiązuje sesję. Prosimy o sprawdzenie ustawień i ewentualną ich zmianę.
Wyrażamy nadzieję, że powyższe wyjaśnienia okażą się pomocne”

Zirytowało mnie trochę, że ustawienia wyłączonego routera mają wpływ na pobieranie danych z internetu, ale nic to (no może ja głupi jestem), ponowny test z wyłączaniem routera no noc i nadal to samo, więc kolejna próba na zgłoszenie reklamacji z prośbą o wytłumaczenie merytoryczne w jaki sposób Orange dostarcza mi internet z pominięciem routera. I tu odpowiedź zaskoczyła mnie tak jak tylko potrafi zaskoczyć:

„Witamy, stanowisko Spółki w sprawie transferu danych przedstawione w odpowiedziach na zgłoszenia z dnia 17 i 23.06.2014 r. nie uległo zmianie. Uznając postępowanie negocjacyjne za zakończone, zgłoszenie z dnia 14.08.2014 r. pozostawiamy bez merytorycznego rozpatrzenia. Orange”.

Więc napisałem, że nie zgadzam się na taki sposób załatwienia reklamacji ,że chyba czas na zmianę kadry w dziale technicznym skoro twierdzą, że internet dostarczają z pominięciem routera i proszę o wyjaśnienie. Na to zgłoszenie dostałem pismo które pokazuje gdzie Orange ma swoich klientów.

„Witam,
Stanowisko Spółki wraz z uzasadnieniem merytorycznym w zgłoszonej sprawie poparte analizą dokonaną przez Specjalistów Działu Technicznego przedstawiliśmy w poprzednich odpowiedziach. Po zapoznaniu się z niniejszym zgłoszeniem nasze stanowisko nie uległo zmianie. Negocjacje w przedmiotowej sprawie uznajemy za zakończone, a otrzymane zgłoszenie, jako, że nie dotyczy nowego przedmiotu reklamacji pozostawiamy bez odpowiedzi.
Uzasadnienie prawne:
Tryb reklamacyjny usługi telekomunikacyjnej (Art. 106 Prawa telekomunikacyjnego) zostaje wyczerpany po udzieleniu odpowiedzi na reklamację usługi telekomunikacyjnej. Ustawa nie przewiduje odwołania od reklamacji. Odpowiedź na „odwołanie” Klienta od udzielonej już odpowiedzi na reklamację należy traktować jako podjęcie negocjacji z Klientem w celu polubownego załatwienia sporu. Nie ma tutaj jednak rygoru uznania odwołania za zasadne, w przypadku nie udzielenia odpowiedzi w terminie 30 dni.
Klient niezadowolony z rozpatrzonej reklamacji, zgodnie z art. 107 Prawa telekomunikacyjnego, ma prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym lub w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i art. 110, roszczeń określonych w ustawie, wynikających ze stosunków z przedsiębiorcami wyznaczonymi. Takie prawo przysługuje użytkownikowi końcowemu po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego”

No niestety mamy takie prawo, a nie inne, które chroni wielkie firmy a nie klientów okazuje się bowiem, że odpowiedz reklamacyjna może zwierać bzdury np. że ściągane są mi pakiety bo mam brązowe oczy ,a „Ustawa nie przewiduje odwołania od reklamacji”. Wszyscy konsultanci z którymi rozmawiałem byli bardzo mili i przyznawali mi rację, że faktycznie dzieje się coś dziwnego (jedna pani zauważyła nawet że sprzęt/ router jest z softem orange – skonfigurowany i nie ma ustawień które mogły by spowodować samoczynne pobieranie pakietów tym bardziej przy wyłączonym routerze ) jednak potem odpowiedzi oficjalne nie były już w tym samym tonie. Składając pierwszą reklamacje liczyłem się z odpowiedzią, że pakiety są źle księgowane, że dane na stronie mają charakter orientacyjny itp. Ale takiego podejścia się nie spodziewałem… chociaż powinienem po otrzymaniu od Orange odpowiedzi na inna reklamację dotyczącą pogorszenia się zasięgu w moim miejscu zamieszkania kiedy następowała fuzja z T-Mobile, parafrazując: „ telefonia komórkowa ma charakter mobilny i nikt nie zapewniał mnie ,że będę miał zasięg w domu…” ale to już temat na inny wykład .
Teraz apel do wszystkich posiadających jakikolwiek internet w Orange – posprawdzajcie swoje połączenia internetowe. I apel do tych co internetu w Orange nie mają – omijajcie Orange Freedom Pro szerokim łukiem, a moje wypociny przekażcie komu się tylko da.

Pozdrawiam
Dariusz Nowicki

[Jo_gurt]

nowidar, o ile Ci się chce, to pozostaje Ci droga przez urzędy (UOKiK, UKE).

[matek451]

A tak poza tematem to dziwi mnie, że korzystasz z CDMA Orange. Zainwestowałeś w antenę i router do technologii , która kończy żywot. Masz niskie, niewystarczające limity, za które pewnie sporo płacisz. Jeśli możesz to składaj wypowiedzenie. Możesz poszukać innego operatora. W Wielkopolsce z zasięgiem nie ma problemów. Również w Orange i T-mobile masz zasięg 3G. Korzystanie z CDMA jest na tych warunkach ekonomicznie i technicznie nieuzasadnione, Orange ma tą technologię i jej klientów głęboko w poważaniu.

[nowidar]

matek451 Zapewne masz rację jednak decyzję o przedłużeniu podjąłem dwa lata temu i wiązalem nadzieję z CDMA ver B :-(,. U mnie naprawdę ciężko z zasięgiem nawet zwykłego GSM (teren zalesiony) .Ale będę próbował z Plusem. Moim postem nie chce już nic wskurac( choć zastanawiam się czy nie wysłać zapytania do UOKiK), podjąłem decyzję o rezygnacji z pomarańczy na wszystkich płaszczyznach (telefony i internet kończą sie w tym roku). Chciałem aby jak najwięcej osob dowiedziało sie z czym mogą sie spotkać jako klienci Orange Składając pierwsza reklamację chciałem sie dowiedzieć w jaki sposób są ksiegowane pakiety nie liczyłem sie z taka reakcja (obronną ?) "Orandżu".
Pzdr

[zurek]

Hmmm... Trochę to dziwne... U mnie pakiety internetowe są dobrze naliczane, wiem bo sprawdzałem kilka razy. Może jest to związane z technologią usługi internetowej z jakiej korzystasz, czyli CDMA...

[ja.michal]

zurek, możesz mieć rację.
Pod koniec zeszłego okresu rozliczeniowego z pakietu dziennego ostatnie kilka GB rozliczyło zabrał system pomimo, że było to połączenie w ramach szczęśliwych godzin. W związku z tym, że reklamacja może być rozpatrywana do 30 dni i nic to nie da w danym okresie rozliczeniowym to Pani gdzieś poszła na chwilę i od ręki załatwili sprawę czyli doładowali kilka GB.
Różnica była tylko taka, że dzwoniłem pod *800, a nie *100.

Za to w sprawie z siecią szli w zaparte i sprawa zakończyła się odpowiedzią podobną do tej, którą dostał nowidar. Dopiero sieć po jakimś czasie zaczęła działać normalnie.

[Orange Ekspert]

Nowidar, przykro mi z powodu zaistniałej sytuacji. Skontaktuj się z nami przez formularz: http://pomoc.orange.pl/, sprawdzimy to dla Ciebie ponownie i postaramy się pomóc.

[DejaVu]

Wydaje mi się że w każdej sieci zdarzają się takie ''dziwne'' sprawy np. dziś podpisałem umowę z Orange na FreeNet a mam jeszcze CDMA w Plusie do 28.11.2014 i dziewczyna w salonie , coś tam próbowała wystukać w komputerze i po dłuższym czasie stwierdziła , że przyszedłem za wcześnie , bo okres rozliczeniowy mam 17go i muszę przyjść 17.10 ewentualnie najpóźniej 16.11 A ja tylko chciałem ich poinformować , że nie będę przedłużał umowy o kolejny rok

[nowidar]

Orange Expert dziękuję, rozumiem, że chciałeś pomóc. Wypełniłem formularz jak proponowałeś, a nawet dostałem odpowiedź (po dwóch godzinach- SZOK) od jednej Pani (nie będę sypał nazwiskami nie o to chodzi). Odpowiedź brzmiała mniej więcej tak "ROUTER wraz z kartą RUIM jest urządzeniem niezbędnym do połączenia z internetem i bez prądu nie działa. Proszę dokładnie sprawdzić połączenia na stronie Orange" (jeśli ktoś ma ochotę mogę wrzucić w oryginale) Nie wiem czy mam się śmiać czy płakać...

[Orange Ekspert]

Nowidar, odpisz na otrzymaną wiadomość podając w treści prośbę o przekazanie sprawy do Patrycji. Sprawa trafi bezpośrednio do mnie i skontaktuje się z Tobą wyjaśniając szczegóły, które poruszamy na forum.

[nowidar]

Orange Expert Wyłączyłeś opcję prywatnych wiadomości dlatego piszę tutaj. Bardzo dziękuję za reakcję, odpowiedź jaką otrzymałem pozwolę sobie, w części, zacytować aby się do niej odnieść
"Z informacji, jakie otrzymałam od administratora usługa działa poprawnie.
W związku z tym, że posiadasz usługę Szczęśliwe Godziny sesja 24 godzinna, która rozpoczynałaby się o godzinie 15:12 jednego dnia i trwa do 15:11 kolejnego jest podzielona na 3 przedziały, abyś był taryfikowany poprawnie.
Pierwszy przedział czasowy rozpoczyna się od godziny 6:00 i trwa do godziny 15:12.
Drugi przedział rozpoczyna się od 15:12 i trwa do 23:00, i trzeci przedział czasowy bezpłatny w ramach Szczęśliwych Godzin rozpoczyna się od godziny 23:00 i trwa do 6:00.
Informacja na wykazie połączeń, że o 6:00 zostało pobrane np. 23000 KB oznacza, że w godzinach między 6:00 a 15:12 pobrałeś np. te 23000 KB, czyli między 6:00 a 15:12 łączyłeś się z internetem. Nie oznacza to, że punkt 6 rano router połączył się z internetem i pobrał te dane, oznacza to tylko, że w tym przedziale czasowym korzystałeś z internetu. "

Rozumiem że w takim razie powinny być tylko trzy godziny księgowania 6:00; 15:12/11 ; 23:00 I wszystko byłoby jasne gdyby nie fakt, że taki sposób rozliczania jest zgodny od ok 20.09.2014 wcześniej rozliczanie następowało w różnych godzinach...
Niemniej dziękuję za wyjaśnienia co nie zmienia mojej decyzji o pożegnaniu z ORANGE i mojej, złej opinii o "firmie"

Pozdrawiam
Dariusz Nowicki