Play Fresh - reklamacja

[Alcek]

Niepoprawne działanie systemów rozliczających czy aktywujących usługi nie jest niczym szczególnie dziwnym.

W dniu 21 marca br. aktywowałem pakiet przez Play24 100 MB Play Online na karcie Play Fresh. W dniu 23 marca wykonałem trzy połączenia związane z transmisją danych na 10 kB, 40 kB, 4000 kB między godziną 11.40 a 11.47 w strefie zasięgu sieci Play (marketingowo: "strefa taniego internetu Play"). Po zalogowaniu na Play 24 stwierdziłem, iż za wymienione wyżej połączenia pobrana została opłata w łącznej wysokości 4,92 zł. Natomiast stwierdziłem, iż nie mam żadnych MB na pakiecie Play Online 100 MB i nie mogę aktywować następnego. W związku z powyższym zwróciłem się z uprzejmą prośbą o zwrot kwoty 4,92 zł oraz o reaktywowanie pakietu 100 MB, pomniejszonego o wykorzystany przeze mnie transfer w wysokości 4050 kB. Powyższe informacje o liczbie wykorzystanego transferu i poniesionych kosztach otrzymałem z Play24. Tymczasem otrzymałem od konsultanta odpowiedź następującej treści:

Szanowny Panie, dziękujemy za zgłoszenie, nadesłane za pośrednictwem strony internetowej 26 marca 2010 r., dotyczące pakietu 100MB. Uprzejmie informujemy, że po dokładnej analizie Pana konta nie stwierdzamy nieprawidłowości w naliczaniu jednostkowym za korzystanie z internetu. Jednocześnie informujemy, że od dnia 21 marca do 29 marca 2010 roku nie zostało nawiązane żadne połączenia z internetem i nie naliczyliśmy jakiejkolwiek opłaty za korzystanie z usług internetu. W razie pytań i wątpliwości zachęcamy do kontaktu z naszą Obsługą Klienta za pośrednictwem strony internetowej, e-maila lub dzwoniąc pod numer 790 500 500. Zapraszamy do serwisu Play24 na stronie www.24.playmobile.pl. Znajdują się w nim szczegółowe informacje dotyczące stanu konta, historii połączeń oraz dostępnych usług. Poprzez Play24 można również skontaktować się z Obsługą Klienta, na bieżąco śledzić status swojego zgłoszenia oraz zobaczyć naszą odpowiedź. Z poważaniem, XXXX XXXX konsultant back office ds. obsługi klienta

Można się streścić: "Odczep się Pan - masz zwidy. Jak chcesz się pożalić to możesz do Nas jeszcze zadzwonić, wysłać mejla albo formularz". Jeszcze bym zrozumiał, gdyby chcieli mi wmawiać, że wykorzystałem cały pakiet albo, że w ogóle go nie aktywowałem, a tu wmawiają mi, że ogóle nie korzystałem z internetu, kiedy z danych zawartych w Play24 wynika zupełnie co innego.

Co o tym sądzicie? Gdzie mogę szukać pomocy? Nie chodzi mi o te 5 zł, tylko o zasadę, że nie powinno się robić klienta w bambuko.

[krystianb]

Wyślij im reklamację do reklamacji, załączając screena z play24.

[baxxxio]

I uzbroj sie w cierpliwosc, jeszcze kilka razy ci napisza ze to nie ich wina, bedziesz musial walczyc o swoje.

[Alcek]

Wysłałem im jeszcze raz z załączonym plikiem excel z wykazem połączeń wygenerowanych z Play24 i prośbą, by nie robili ze mnie idioty.

[marens]

Napisz do Play4You2 PW na Telepolis.

[Alcek]

Poczekam na odpowiedź na mejla, bo każdy ma prawo się jednak pomylić, ale jeśli dalej będą ze mnie robić głupa to napiszę.

[zDaleKi]

Napisz do Play4You2 PW na Telepolis

Lub u nas, tu też PW odbiera z tego co wiem.

[Alcek]

Dostałem uroczą odpowiedź, z której trudno jezdnoznacznie stwierdzić, czy moja reklamacja łaskawie została uznana za złożoną z zastrzeżeniem, że nie odpowiedzą mi na mejla. Znając życie jeśli otrzymam jakąkolwiek odpowiedź to pewnie nie wcześniej niż za 2 miesiące.

Nr zgłoszenia: 16579135
Data wpłynięcia do P4: 2010-03-30 19:26:33
Data zamknięcia zgłoszenia: 2010-04-02 20:59:17

Witamy serdecznie,


dziękujemy za zgłoszenie dotyczące pakietu PlayOnline 100 MB , które wpłynęło do nas 29 marca 2010 roku drogą mailową.

Z przykrością informujemy, iż w chwili obecnej nie możemy udzielić Panu informacji poprzez pocztę elektroniczną.
By uzyskać drogą mailową informacje na temat konta należy wybrać jedną z dwóch poniższych ścieżek weryfikacyjnych:

1) najpierw zdeklarować swój adres mailowy jako kontaktowy i za jego pośrednictwem się z nimi kontaktować. Przy każdorazowym kontakcie tą drogą wymagane jest również podanie numeru telefonu bądź numeru konta, którego sprawa dotyczy oraz hasła. Zamiast hasła alternatywą może być podanie trzech innych danych z wymienionych poniżej:

adresu zameldowania bądź korespondencyjnego,
numeru Dowodu osobistego bądź numeru Pesel,
adresu kontaktowego e-mail,
kontaktowego numeru telefonu.

2) w przypadku kiedy pisze Pan z adresu e-mail, który nie jest u nas zdeklarowany jako kontaktowy, konieczne jest podanie imienia i nazwiska, numeru konta bądź numeru telefonu oraz hasła.

Ma to na celu zapewnienie pełnego bezpieczeństwa własności i interesów naszych Klientów. Informacje o koncie, mogą być udostępnione wyłącznie osobom do tego uprawnionym.
W celu zdeklarowania adresu mailowego prosimy o udanie się do najbliższego Punktu Sprzedaży lub złożenia takiej dyspozycji telefonicznie, listownie bądź edytując swoje dane kontaktowe na koncie Play24.

Zapraszamy do serwisu Play24 na stronie www.24.playmobile.pl. Znajdują się w nim szczegółowe informacje dotyczące stanu konta, historii połączeń oraz dostępnych usług. Poprzez Play24 można również skontaktować się z Obsługą Klienta, na bieżąco śledzić status swojego zgłoszenia oraz zobaczyć naszą odpowiedź.

Pozdrawiamy,
xxx xxxxxxx
specjalista ds. obsługi klienta

P4 sp. z o.o. z siedzibą i adresem w Warszawie, ul. Taśmowa 7, 02 - 677 Warszawa wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000217207, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla miasta stołecznego Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, NIP 951-21-20-077, REGON 015808609, której kapitał zakładowy wynosi: 47,348,000.00 PLN złotych.

[krystianb]

Załóż sobie konto na 24.playmobile.pl tam najpierw podajesz adres email, potem dopiero nr telefony, wpisujesz hasło przysłane smsem i już masz potwierdzony adres email do korespondencji. A do tego możesz bezpośrednio z ww strony wysyłać reklamacje.

[ja.michal]

Pisanie reklamacji mailem jest totalną głupotą dla mnie bo dowód żaden.

[Alcek]

Założyłem sobie to konto Play24 na samym początku, stąd wziąłem dane o transferze i 3 razy już to zgłaszałem. Zarejestrowałem numer. Mam jeszcze na głowie stanąć? Przecież mają mój adres, bo zarejestrowałem numer i odpowiedź mogą mi przysłać pocztą. Skoro usługodawca dopuszcza tę formę złożenia reklamacji to w czym problem. Na dodatek takie takie zgłoszenia są rejestrowane na Play24 do którego podawałem już adres e-mail. Gdyby sprawa dotyczyła zawyżonej faktury o poważniejszą kwotę to może pofatygowałbym się osobiście.

[ja.michal]

Alcek, składać to możesz i przez telefon, ale potem nie płacz, że nie masz dowodu.

[Alcek]

W sumie to mam dowód, bo takie zgłoszenia są rejestrowane i jest to widoczne w Play 24. W Orange kiedyś pisałem o przywrócenie dezaktywowanego numeru. Przyłączyli mi go z powrotem mimo, że Pani w punkcie sprzedaży powiedziała, że to już nie możliwe. W poważniejszych sprawach to jasne, że lepiej mieć papier.

[Alcek]

Odpowiedź na reklamację otrzymałem treści następującej:

Witamy, informujemy, iż niniejsze pismo zostanie wysłane na adres korespondencyjny: Sz. P. XXXXX XXXXXXX XXXXXX 0 / 0 00-000 XXXXX Warszawa, dnia 14 kwietnia 2010 roku Nr zgłoszenia: 00000000 000000000 Nr telefonu:
Szanowny Panie, dziękujemy za zgłoszenie dotyczące płatności, które wpłynęło do nas 8 kwietnia 2010 roku drogą mailową. Dokładnie zapoznaliśmy się z opisaną przez Pana sprawą. Przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji. W oparciu o Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 roku przedstawiające prawne zasady reklamacji usługi telekomunikacyjnej, będące aktem wykonawczym do ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo Telekomunikacyjne poniżej przedstawiamy decyzję w przedmiotowej sprawie. W toku postępowania wyjaśniającego informujemy, że w dniu 23 marca 2010 roku miała miejsce transmisja danych za pomocą APN Internet w godzinach: 11:40, 11:42, 11:45, 11:47, 11:52. Łącznie pobranych zostało 4132 kB danych. Należność została rozliczona poprawnie. W związku z powyższym reklamacja została uznana za niezasadną. Ufamy, iż niniejsze pismo w pełni wyczerpuje poruszane przez Pana kwestie. Zapraszamy do serwisu Play24 na stronie www.24.playmobile.pl. Znajdują się w nim szczegółowe informacje dotyczące stanu konta, historii połączeń oraz dostępnych usług. Poprzez Play24 można również skontaktować się z Obsługą Klienta, na bieżąco śledzić status swojego zgłoszenia oraz zobaczyć naszą odpowiedź. z poważaniem XXXXXXX XXXXXXXXX imłodszy specjalista ds. obsługi klienta Powyższa odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego. Informujemy, iż przysługuje prawo wniesienia odwołania od podjętej decyzji do Działu Rozpatrywania Odwołań od Reklamacji w terminie 30 dni od daty otrzymania niniejszego pisma. Zgodnie z §7 ust. 2 pkt 6 Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. nr 226 poz. 2291) dalszych roszczeń można dochodzić również w postępowaniu sądowym przed sądem powszechnym właściwym dla miejsca zawarcia umowy, w postępowaniu mediacyjnym przed Prezesem UKE, lub przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Prezesie UKE. P4 SP. Z O. O., UL. TAŚMOWA 7, 02-677 WARSZAWA KRS 0000217207 NIP 951-21-20-077, REGON 015808609 KAPITAŁ ZAKŁADOWY 47 348 000,00 PLN

Zmagań ciąg dalszy. Tłumacze im, że zleciłem aktywacje Pakietu Playonline 100 MB, 5 zł wleciało jak kamień w wodę, a nie skorzystałem w ogóle z tego pakietu i kiedy wykonałem transmisję danych na nieco 4050 kB, to rozliczyło mnie według cennika standardowego. Naprawdę składając reklamację, mam wrażenie, że to wołanie na puszczy. Dziś wysłałem odwołanie, poczekam, co odpowiedzą.

[compile]

Miałem tak samo przy telefonie na abonamencie, 3 razy to reklamowałem, z mizernym skutkiem
Jedyne czego dowiedziałem się od któregoś z rzędu konsultanta to możliwość wyłączenia transmisji danych w roamingu plusa jakimś tam kodem.

[Alcek]

To nie dokładnie to samo. U mnie nie ma wątpliwości, że połączenie zostało wykonane w ramach sieci Play. Nie ma też wątpliwości, że została pobrana opłata za pakiet i nie mogłem aktywować następnego w tym miesiącu.

[Józek]

To nie dokładnie to samo. U mnie nie ma wątpliwości, że połączenie zostało wykonane w ramach sieci Play. Nie ma też wątpliwości, że została pobrana opłata za pakiet i nie mogłem aktywować następnego w tym miesiącu.

Że tobie się zdarzyło nie znaczy że ma komuś. Ja też jade na Fresh'u.

[krystianb]

Że tobie się zdarzyło nie znaczy że ma komuś.

Nie podoba Ci się to nic nie pisz lepiej. Kolega przedstawia jak denny jest poziom boku u playa, gdzie to próbują z klienta zrobić... lepiej nie będę kończył.

[Józek]

Nie podoba Ci się to nic nie pisz lepiej. Kolega przedstawia jak denny jest poziom boku u playa, gdzie to próbują z klienta zrobić... lepiej nie będę kończył.

Myślałem o internecie, a Ty mówisz o BOK-u.
Szczerze nigdy się nie dodzwoniłem po 30 sekundach rozłącza.

[Alcek]

Nie dzwoniłem do boku, tylko napisałem na maila. Każde zgłoszenie z tego, co zaobserwowałem jest rejestrowane i przysyłane jest potwierdzenie. Zanim bym się dodzwonił, to straciłbym część kwoty, o której zwrot się staram. Odpowiedź dostałem, tylko, że w stylu "nie mamy Pana płaszcza i co Nam Pan zrobi?".

[adamos22]

Niestety w Play jakość obsługi stoi na żenującym poziomie, u nich zawsze wszystko jest w porządku, nie ma żadnych problemów, a co jeden konsultant, to inna diagnoza. Nie wiem z czego to się bierze, ale tak było i jak widać dalej tak jest. Korzystałem z usług wszystkich operatorów, ale tak źle nigdzie nie było. Dlatego też z oferty Play korzystam wyłącznie w pre-paidzie, gdzie po prostu nie liczę już na żaden support z ich strony, staram się doładowywać konto w miarę niskimi kwotami, max. 30 PLN i jak na razie wszystko jest w miarę OK, a w razie problemów po prostu mogę zrezygnować.
Ale raczej na podpisanie umowy to bym się nie zdecydował.

Kiedyś też walczyłem z Play, w sumie chodziło mi o tzw. przyznanie racji, bo kwota którą straciłem na połączenia do OK, wysyłanie pism itp, przekroczyła kwotę roszczeń, i szczerze powiem że nie było warto, ostatecznie coś tam uznali, czegoś nie, od tej pory inaczej podchodzę do tej firmy.
Dobrze, że jest i że w jakiś sposób skłaniają po woli konkurencję do obniżania cen.

[Alcek]

Wysłałem odwołanie pocztą elektroniczną i dzisiaj otrzymałem odpowiedź:

Miło nam ponformować, że Pana odwołanie uznaliśmy za zasadne.
Na początku listu przepraszamy za długi czas rozpoartywania sprawy. Specyfika niektórych problemów wymaga ekspertyzy specjalistów z określonej dziedziny, co czasem wydłża czas oczekiwania na odpowiedź... 14 czerwca 2010 roku na główne konto dla numeru xxxxxxxxx przyznaliśmy 5 zł (opłata pobrana za pakiet) oraz 4,92 zł (opłata za korzystanie z Internetu)

Trochę to trwało, ale jednak jest mi niezwykle miło, że ktoś przyznał mi racje. Przywraca to do pewnego stopnia wiarę w sens i rzetelność postępowania reklamacyjnego.

[adamos22]

O to gratulację @Alcek Fajnie, że napisałeś jak się skończyło i że Ci się udało.